22/01/2009 - Curso O Atendimento ao Cliente Segundo o Decreto 6523 - Técnicas e Práticas para Satisfação do Cliente e da Legislação
Aprenda a fazer certo. Melhore o que está fazendo!
Parceiro: Visão RH
Curso: Técnicas e Práticas para Satisfação do Cliente e da Legislação
Data
22/01/2009
Horário
8h30 às 17h30
Local
Enseada do Suá, Vitória (ES)
Apresentação
A edição do Decreto 6523, que entrou em vigor no dia 01/12/2008, modificou radicalmente a forma do atendimento ao cliente através dos SAC, Telemarketing ou Teleatendimento. A comunicação e a acessibilidade ao serviço são dois pontos cruciais para que as organizações estejam aptas a desenvolver um serviço de atendimento sem infringir as normas da Lei.
Discutir, refletir e preparar um plano de ação para treinar os atendentes, reformular sistemas, para que se cumpra o exigido é a tônica deste evento único.
Objetivos
- Avaliar e refletir sobre os princípios básicos do Decreto 6523.
- Sentirem-se responsáveis pela adoção de atitudes mais condizentes com o papel de gestor de uma equipe de atendimento ao público.
- Estar conscientes da necessidade de manutenção de clima positivo de trabalho, de maneira a contribuir para a melhoria da qualidade no atendimento ao público interno e externo da Organização.
- Reconhecer a importância dos relacionamentos interpessoais na execução do trabalho em equipe que visa através do melhor atendimento ao cliente alavancar resultados para a Organização.
- Elaborar, com os demais membros da equipe, Planos de Atendimento ao Público.
Benefícios
- Identificação de problemas com os clientes e atendentes e propor maneiras de resolvê-los.
- Maior segurança para enfrentar os desafios e mudanças pessoais e profissionais.
- Melhoria do processo de comunicação interpessoal.
- Aumento do nível de percepção dos fenômenos que ocorrerão no dia-a-dia organizacional.
- Fortalecimento da imagem da Empresa.
- Redução do estresse individual.
- Maior integração organizacional
- Elaboração de Programas de Treinamento para todos os profissionais dos SACs,
Público Alvo
Gerentes, Coordenadores, Supervisores, Líderes e Encarregados de SACs ¿ Serviços de Atendimento ao Cliente.
Conteúdo Programático
- Abordagem da Lei 8.078 e do DECRETO 6523;
- O precisa ser feito para que o primeiro contato com o cliente seja fundamental;
- Formando equipes de trabalho em busca de novos estágios de excelência;
- Como reconhecer as dificuldades dos atendentes, dos clientes internos e externos;
- A nova realidade organizacional e os paradigmas emergentes;
- A comunicação interpessoal eficiente: diferentes perspectivas, diferentes realidades;
- Verificando como incrementar códigos de comunicação
- O desenvolvimento das habilidades de comunicação;
- Lidando com as estratégias de negociação;
- Aprendendo a lidar com assertividade;
- Como medir o grau de excelência no atendimento ao cliente ¿ pessoal e equipe;
- Avaliando os resultados ¿ a equipe vencedora, cliente satisfeito;
- O projeto de desenvolvimento pessoal: assumindo compromissos.
Metodologia
Curso essencialmente prático, com apresentação interativa, exercícios, práticas e dinâmicas de grupo.
Instrutor
Armando Pastore
Matemático, Pós Graduado em Administração de Recursos Humanos, Formação em Coordenação de Dinâmica dos Grupos pela SBDG (Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos). Membro da World Future Society, Formação de Master Trainer em Programação Neurolinguística. Consultor de Desenvolvimento e Treinamento e Recursos Humanos. Facilitador e Conferencista de eventos nos seguintes temas: Criatividade, Comunicação, Facilitadores de Aprendizagem, Conflitos e Negociação, Visão Estratégica de RH, Planejamento, Desenvolvimento Gerencial, Liderança. Visão de Futuro, Programação Neurolinguística.
Professor de cursos de Pós Graduação de diversas Faculdades/Universidades do Paraná. Coordenador de cursos de Pós-Graduação. Ex-Diretor da ABRH-PR e do GEDEP - Grupo de Estudos e Desenvolvimento de Pessoal, Curitiba (PR). Sócio¿Diretor da PENSARE Consultoria e Treinamento. e Promoção de Eventos desde 1998. Consultor Associado da INTERAGE Consultoria e Treinamento e da TALENTOS Consultoria e Marketing.
Alguns clientes: O Boticário, Petrobrás, Banco Central do Brasil, COPEL, URBS, Receita Estadual - PR, BrasilTelecom, ITESP, Governo do Estado de Goiás, Prefeitura de Salvador, BESC, SESCOOP, Receita Federal, VIVO, RPC - Rede Paranaense de Comunicação e REDE INTEGRAÇÃO (MG), afiliadas da Rede Globo, e outras.
Valor do Investimento
- Valor por inscrição: R$ 495,00 por participante.
- Para cada 03 inscrições pagas, faça 01 gratuita.
Incluído no valor da inscrição
- Coffee break;
- Material apostilado com apresentação em PPT para acompanhamento das aulas;
- Certificado de participação emitido pela VE-RH e Instrutor;
Inscrições e Pagamentos
Acesse www.visaorecursoshumanos.com.br/page4.php e faça sua(s) inscrição(ões) on-line. Aguarde a confirmação e as instruções para o pagamento.
Informações
Tel. (27) 3391 2054
visaorh@visaorecursoshumanos.com.br
À VE-RH reserva-se o direito de alterar a data ou cancelar este evento por motivo de força maior ou quando não atingir o número mínimo de participantes necessário à sua realização.